External Coordonnateur ou coordonnatrice, succès client, Imagine Canada External Coordonnateur ou coordonnatrice, succès client, Imagine Canada Position: Temps plein Salaire: 55 700 $ - 66 800 $ | 61 300 $ à 73 500 $ (bilingue français-anglais) Publié: août 23, 2024 Fermeture: September 2, 2024 À propos d’Imagine Canada Imagine Canada est un organisme caritatif national bilingue dont la cause est l’ensemble des organismes caritatifs canadiens. Grâce à nos initiatives en matière de défense des intérêts, à nos projets de recherche et à nos entreprises sociales, nous contribuons au renforcement des organismes de bienfaisance, des organismes à but non lucratif et des entrepreneurs sociaux afin qu’ils puissent mieux remplir leur mission. Notre vision est celle d’un Canada fort, où les organismes caritatifs travaillent ensemble, aux côtés des entreprises et des gouvernements, pour bâtir des collectivités dynamiques et résilientes. Créé en 2007, Imagine Canada compte sur une équipe de plus de 35 employé.e.s à temps plein en télétravail dans différentes communautés au Canada. À propos du rôle Faites partie de l’équipe de Connexion subvention à titre de coordonnateur.trice, succès client. Dans ce poste, vous jouerez un rôle central pour offrir de l’assistance de première ligne et assurer des processus administratifs fluides pour Connexion subvention, notre plateforme de recherche de financement. Ce rôle est idéal pour une personne qui adore aider les organismes de bienfaisance et les organismes à but non lucratif (OBNL) canadiens à accéder au financement indispensable par la prospection et la recherche stratégique de subventions. Le.la titulaire du poste sera au premier plan de notre mission afin de permettre aux organismes d’obtenir les fonds dont ils ont besoin pour réaliser des résultats significatifs dans leurs communautés. Ce poste offre une expérience enrichissante aux personnes en début de carrière qui souhaitent travailler sur un produit numérique au service du bien social, à la rencontre des secteurs caritatif et technologique. Certes, nous souhaitons accroître l’utilisation de Connexion subvention et assurer le succès des abonné.e.s. Or, notre principal objectif consiste à outiller les organismes dans tout le secteur pour qu’ils puissent trouver les fonds nécessaires au travail essentiel qu’ils accomplissent dans leurs communautés et ailleurs au monde. Le poste relève de la gestionnaire, entreprises sociales et liaison avec les membres, et bénéficie des conseils de la coordonnatrice principale, succès clients et responsabilité sociale des entreprises. Le.la titulaire sera le premier point de contact pour les requêtes client communiquées par courriel, clavardage ou téléphone. Il.elle fournira des réponses exactes dans un délai opportun et aidera au dépannage technique, à la navigation sur la plateforme et à la résolution de requêtes liées au produit. La personne travaillera avec l’équipe interne afin de porter à l’attention des personnes responsables tout problème complexe et de le résoudre dans les meilleurs délais. De plus, à l’aide de notre système de gestion des relations clients (CRM), elle maintiendra des procédures administratives efficaces, y compris une tenue de registres méticuleuse des interactions avec les client.e.s, des requêtes et de la rétroaction reçues, et des résolutions de cas. Elle contribuera également à la production de rapports et à l’analyse de données afin de dégager des tendances et des points à améliorer dans nos processus d’assistance. Enfin, le.la titulaire du poste travaillera à améliorer le succès des client.e.s dans l’utilisation de Connexion subvention, par le biais d’initiatives de formation, notamment des webinaires et la création de contenu pertinent. La personne retenue développera et présentera des webinaires de formation pour aborder des questions fréquentes et aider les clients à utiliser Connexion subvention avec efficacité. Elle créera des ressources exhaustives pour le centre d’assistance afin de permettre aux client.e.s de trouver des solutions de manière indépendante, de réduire le volume de demandes d’assistance et d’améliorer la satisfaction globale des client.e.s. Responsabilités Assistance de première ligne et gestion de comptes (50 %) Servir de premier point de contact pour les requêtes des client.e.s/abonné.e.s, fournir des réponses exactes dans un délai opportun par le biais de divers canaux de communication (p. ex. courriel, clavardage, téléphone). Aider les abonné.e.s avec les grands et les petits problèmes, et collaborer avec d’autres membres de l’équipe Connexion subvention pour la résolution de problèmes complexes. Gérer les relations continues avec les abonné.e.s de Connexion subvention, faire un suivi des abonnements près d’expirer. Aider les clients avec le dépannage de problèmes techniques, la navigation dans Connexion subvention, et la résolution de requêtes liées au produit. Collaborer avec l’équipe de première ligne d’Imagine Canada au sujet de l’essai et de la mise en œuvre de nouvelles solutions. Processus administratifs (20 %) Maintenir des dossiers détaillés des interactions avec les client.e.s en utilisant le système CRM, y compris les demandes et la rétroaction reçues, ainsi que les résolutions apportées. Assurer la coordination avec la coordonnatrice principale, succès client aux fins de documentation exacte des profils, préférences et historiques d’assistance des client.e.s. Aider à la préparation de rapports et à l’analyse de données pour dégager des tendances, patrons et points à améliorer dans les processus d’assistance. Recommander des solutions pour des problèmes récurrents touchant les abonné.e.s. Engagement des abonné.e.s (20 %) Appuyer la mise en œuvre d’initiatives pour améliorer le succès des client.e.s, notamment des programmes d’accueil et des séances de formation liées au produit. Organiser et présenter des séances de formation offertes aux abonné.e.s de Connexion subvention. Aider à la recherche sur les pratiques exemplaires et tendances en matière de succès client, particulièrement dans l’industrie des logiciels sur demande. Communiquer de manière proactive avec les client.e.s afin d’obtenir de la rétroaction, aborder des préoccupations et cultiver des relations positives. Évaluer la participation des abonné.e.s aux diverses initiatives afin d’améliorer leur succès et les résultats de leur travail. Autre (10 %) Aider à la planification, à la mise en œuvre et à la réalisation des opérations liées aux événements, ainsi qu’à la préparation de rapports subséquents. Rehausser le profil d’Imagine Canada en participant aux événements de l’industrie et en organisant des présentations en ligne. Participer aux comités, retraites et autres initiatives transversales qui contribuent au succès global d’Imagine Canada. Ce rôle vous plaira si vous êtes : Un.e pro de la résolution de problèmes : vous avez la capacité extraordinaire de cerner et d’anticiper les besoins des autres et de trouver de possibles solutions à l’intérieur des cadres et processus organisationnels établis. En même temps, vous savez quand et comment proposer de meilleures façons de faire. Un.e fan de l’apprentissage continue : vous adorez acquérir de nouvelles connaissances et compétences, les défis et erreurs représentent pour vous des occasions de croissance, et votre résilience et votre optimisme trouvent leur source dans la possibilité d’améliorer le statu quo. Un.e adepte du détail et de l’organisation : vous avez le sens de l’initiative et excellez naturellement dans la gestion de plusieurs priorités concurrentes requérant un grand souci du détail et le respect des échéances. Un as des communications : vous démontrez d’excellentes aptitudes en communication orale et écrite, savez créer rapidement des relations avec diverses personnes et aimez le défi de comprendre et de prendre en compte les différents besoins des autres. Doté.e d’un esprit d’équipe axé sur les valeurs : vous aimez travailler en solidaire et en équipe, vous adorez contribuer à un environnement de travail sain et vous adhérez à la mission, aux valeurs des employé.e.s et à l’engagement contre le racisme et l’oppression d’Imagine Canada. Compétences minimales Formation postsecondaire dans un domaine connexe, en plus de 2 à 3 ans d’expérience en service à la clientèle/succès client, vente, collecte de fonds, opérations des OBNL, ou marketing. La priorité sera accordée aux candidatures démontrant de l’expérience en collecte de fonds ou en opérations des OBNL. Expérience dans des rôles en contact direct avec la clientèle. Excellentes compétences en communication orale, écrite et visuelle, et la capacité de transmettre clairement de l’information et des idées à diverses parties prenantes. Grand souci du détail et bonnes aptitudes en gestion du temps combinées à la capacité à faire avancer plusieurs projets en même temps. Aptitude à utiliser, à apprendre à utiliser et à expérimenter de nouvelles technologies, et le désir de développer ses compétences techniques et fonctionnelles. Comprendre l’environnement opérationnel des organismes de bienfaisance et OBNL canadiens, et apprécier la diversité du secteur caritatif canadien. Capacité à travailler de manière indépendante et comme membre d’équipe dans un milieu professionnel très dynamique. Aptitude à développer rapidement des liens et des relations de confiance avec la clientèle et à représenter Imagine Canada d’une manière chaleureuse, cordiale et enthousiaste. Expérience à utiliser Salesforce et Google Drive, et connaissance de Connexion subvention et d’autres outils de collecte de fonds couramment utilisés, considérées comme un atout. Vous ne répondez pas à tous les critères? Sachez que nous sommes davantage intéressé.e.s par votre passion, votre engagement et votre capacité à évoluer. Nous vous encourageons à postuler! Nous invitons particulièrement les personnes qui s’identifient comme noires, autochtones, racisées, en situation de handicap, membres de la communauté 2SLGBTQIA+ ou d’autres groupes méritant l’équité à soumettre leur candidature. De plus, nous travaillons à réaliser notre engagement à créer des conditions favorables pour les personnes ayant différents vécus pour leur permettre de se sentir en sécurité, valorisées et soutenues pour faire une différence positive à long terme dans leur rôle. Ce que nous offrons Une semaine de travail de quatre jours en projet pilote. Un environnement de télétravail* avec un horaire et une approche du travail flexibles. Un organisme national en pleine croissance qui offre un environnement collégial soutenu par des collègues et des bénévoles dévoués. Un programme de rémunération et d’avantages sociaux attrayant et compétitif, avec possibilité de perfectionnement professionnel et un budget de télétravail. La possibilité d’apprendre et d’utiliser les pratiques exemplaires et les tendances émergentes dans le secteur de la bienfaisance. Un leadership avant-gardiste et axé sur l’entrepreneuriat, la collaboration et la solidarité, dans un environnement caractérisé par l’intégrité et l’engagement collectif dans une perspective de réussite à long terme. * Le télétravail est la norme à Imagine Canada, néanmoins, les membres du personnel doivent participer en personne aux retraites de toute l’équipe (et à d’autres réunions en fonction de leur rôle). Imagine Canada offre la possibilité de faire une différence importante dans les collectivités canadiennes. Notre équipe met actuellement en œuvre un plan d’action visant à éliminer toute forme d’oppression et de racisme et à assurer l’équité dans nos processus, nos ressources humaines et nos programmes. Nous sommes engagés à promouvoir une culture organisationnelle fidèle aux valeurs de nos employé.e.s, soit l’imputabilité, la bienveillance, le courage, le dynamisme, l’inclusivité et le travail d’équipe. Modalités et conditions d’emploi Catégorie d’emploi : poste régulier à temps plein. Salaire annuel : en plus de bénéficier de l’assurance maladie, de l’assurance dentaire, d’un compte de frais médicaux et d’un REER collectif, la personne titulaire du poste gagnera un salaire de départ qui, en 2024, s’élève à 55 700 $. Une augmentation salariale automatique est prévue chaque année. Le haut de l’échelle pour ce poste est de 66 800 $, que la personne atteindra après trois ans dans ce poste. L’échelle salariale pour les candidats bilingues (maîtrise de l’anglais/français) est de 61 300 $ à 73 500 $. Lieu : au Canada, endroit flexible, avec connexion Internet stable. À l’occasion, la personne titulaire du poste devra voyager pour participer en personne à des réunions, à des conférences ou à des rencontres du personnel. Horaires de travail : Imagine Canada teste actuellement la semaine de travail de quatre jours, du lundi au jeudi, pour un total de 28 heures de travail par semaine. Le projet pilote se terminera le 31 décembre 2024, mais pourrait être prolongé. Si le projet pilote n’est pas prolongé, la semaine de travail comptera 35 heures. Horaire de travail flexible pour accommoder des obligations personnelles et familiales. À l’occasion, la personne titulaire du poste sera appelée à travailler au-delà des heures prévues afin de réagir à des situations qui se présentent dans l’environnement externe. Date limite pour postuler : lundi 2 septembre 2024, à 23 h 59, heure de l’Est Procédure pour postuler Pour ce rôle, nous demandons aux personnes intéressées de préparer une brève déclaration d’intérêt, au lieu d’une lettre de présentation. Nous vous recommandons de bien lire le formulaire de candidature avant d’assembler vos documents. Nous invitons les personnes intéressées à présenter leur candidature à remplir notre court formulaire en ligne. Nous convoquerons entre 8 et 10 candidat.e.s à un bref appel vidéo d’introduction (durée de 30 minutes). Ensuite, nous inviterons 4 ou 5 candidat.e.s retenu.e.s à participer à l’entrevue vidéo principale (durée de 60 minutes) et les inviterons à remplir au préalable un court formulaire d’évaluation de leur style de travail et de leurs préférences (durée prévue pour remplir le formulaire : 10 minutes). Les candidat.e.s recevront les questions d’entrevue et une copie des résultats de leur évaluation préalablement à l’appel. Nous inviterons les derniers.ères candidat.e.s à participer à une brève réunion avec notre PDG et les membres du comité d’embauche. Imagine Canada s’est engagé à devenir une organisation sans obstacle. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation à n’importe quelle étape du processus de sélection, y compris les mesures pour les personnes en situation de handicap, veuillez communiquer avec nous à info@imaginecanada.ca ou à 1 800 263‑1178. Nous offrons, entre autres, un horaire d’entrevue flexible, l’utilisation de votre logiciel ou format de télécommunication de choix (Zoom avec sous-titre, candidature par vidéo au lieu d’un curriculum vitae, etc.) et plus de temps pour réaliser les évaluations orales et écrites. Nous croyons que l’embauche est une question de compatibilité mutuelle. C’est pourquoi nous nous assurons, à chaque étape du processus, d’offrir suffisamment de temps aux candidat.e.s pour poser des questions sur le rôle et sur notre organisation. Nous respectons le temps et les efforts requis pour participer à ce processus de recrutement. Nous veillerons à ce que toutes les personnes qui auront postulé soient informées du statut de leur candidature en temps opportun. En reconnaissance des efforts associés à la préparation en vue de participer aux entrevues, Imagine Canada versera une rétribution fixe de 100 $ aux candidat.e.s qui auront été retenu.e.s à l’étape de l’entrevue préliminaire.